Digitale Sprachassistenten für Unternehmen – Programmierung reicht nicht

Digitale Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Assistant werden von den großen Technologiekonzernen massiv in den Markt gedrückt. Entsprechend geht für keinen Marktteilnehmer ein Weg an diesen Produkten/Diensten/Technologien vorbei.

Die Digitalbranche ist zwar Neuerungen gewohnt und sucht sogar unablässig nach ihnen, aber dennoch tut sie sich schwer, diese für das eigene Geschäftsmodell, Unternehmen oder Produkt zu adaptieren. Einer der wichtigsten Gründe dafür dürfte sein, dass das Internet in seinem Wesen und seinen vielen Möglichkeiten bis heute noch immer nicht richtig in den Köpfen angekommen ist. Wer könnte alleine auch all diese Komplexität und Interaktivität verstehen? Richtig, niemand! Auch wenn vor allem große Agenturen dies immer wieder gern behaupten, so ist am Ende oft nur ein verbranntes Budget und wenig messbarer Erfolg da. Demnach ist es wichtig, dass jedes Unternehmen seine Kompetenzen und seinen Platz im Internet kennt, um effizient bewerten zu können, wie digitale Sprachassistenten in die eigenen Dienste und Produkte überhaupt hineinpassen.

Viele Unternehmen haben gelernt, dass bloßes Gerede nicht ausreicht, um erfolgreich im Internet zu sein. Dementsprechend haben sich viele Dienstleister im Markt etabliert, die für alle erdenklichen Segmente digitale Produkte erstellen. Ob im Design oder in der Programmierung, die Szenarien sind vielfältig und bunt. So kommen nun auch die digitalen Sprachassistenten im Markt an und immer mehr Dienstleister und Agenturen bieten die Programmierung von Skills bzw. Actions für Unternehmen und Marken an, in dem Glauben, dass dies ohne Weiteres möglich wäre, da bereits geübte Programmierer intern zur Verfügung stehen. Doch leider ist genau dies eine nur allzu große Fehlannahme, die dafür sorgt, dass sowohl Dienstleister als auch Auftraggeber am Ende kein oder nur ein sehr mittelmäßiges Produkt im Sprachassistenten platzieren können. Der Frust bei den Nutzern und bei den Auftraggebern ist am Ende groß, was die Qualität und Bewertungen der bereits am Markt vorhanden Skills und Actions zeigen. Doch wieso ist das so? Die folgenden Punkte sollen ein wenig Klarheit schaffen.

1.) Anwendungsfälle: Eine Brille verschafft ihrem Träger einen klaren Blick. Oder dient sie doch eher dazu, Sehfehler auszugleichen? Oder soll sie die Umwelt vor den Sehfehlern des Trägers schützen?

Der allererste Gedanke in Bezug auf digitale Sprachassistenten gilt dem Finden des gewünschten Anwendungsfalls. Bis zu welchem Grad sich dieser Anwendungsfall überhaupt auf Sprachassistenten abbilden lässt, steht auf einem anderen Blatt. Also, Gedanke Nr. 1: Welcher Anwendungsfall soll für Sprachassistenten umgesetzt werden? Menschen mit gutem Struktur- und Prozessdenken, wie beispielsweise Informatiker, dürften hier die richtigen Ansprechpartner sein.

2.) Inhalte zum Anwendungsfall: Der digitale Sprachassistent stellt gewisse Anforderungen an die Inhalte, die er mit dem Nutzer teilen soll. Sind die Inhalte entsprechend strukturiert? Basieren sie auf natürlicher Sprache? Sollte beides nicht der Fall sein, so ist dies die zweite Baustelle, die untersucht werden muss, um den Einsatz eines Sprachassistenten überhaupt möglich zu machen. Es müssen also die richtigen Inhalte in natürlicher Sprache und strukturierter Form her. Redakteure, Journalisten, Datenbankdesigner und Script-Programmierer sind dafür die richtigen Ansprechpartner.

3.) Dialogmodell zum Anwendungsfall: Gesetz dem Fall, dass es brauchbare Inhalte gibt, müssen diese Inhalte nun in ein Sprachmodell übertragen werden, das die Anforderungen des Nutzers so weit wie möglich erfüllt. Dazu braucht es Menschen, die Sprache verstehen und modellieren können, z. B. Linguisten.

In der Regel ist ein digitaler Sprachassistent in fast jedem Anwendungsfall unterzubringen. Es stellt sich jedoch die Frage, bis zu welchem Grad dies noch effizient ist. Grundsätzlich gilt, dass die gesprochene Sprache nicht dazu geeignet ist, sehr komplexe oder rein visuelle Inhalte schnell zu transportieren. Dazu wird letztlich ein weiteres Kommunikationsmedium benötigt, wie z. B. ein Bildschirm bei Bildern oder eine E-Mail bei sehr langen Texten etc.

Der digitale Sprachassistent ist in vielen Prozessen geradezu ein Effizienzwunder. Selbst bei einem geringen Anwendungsgrad in einem Prozess lassen sich oft bereits sehr gute Resultate erzielen und viele komplexe Prozesse sehr gut glätten.

4.) Sind die ersten drei Punkte erfüllt, braucht es einen Programmierer, der Erfahrung in der Erstellung von „Voice User Interfaces“ (VUI) hat. Voice User Interfaces unterscheiden sich fundamental von „Graphical User Interfaces“ (GUI) und auch sehr von „Conversational User Interfaces“ (CUI). Auch wenn inzwischen einige Dienstleister den Schritt hin zum Chatbot gelernt haben, der Sprachassistent stellt noch einmal ganz andere Anforderungen, da die gesprochene Sprache anders ist als die geschriebene. Kaum ein Dienstleister, der momentan sein Portfolio mit „VUI-Design“ erweitert hat, kann es wirklich umsetzen. Die Qualität der aktuell erhältlichen Skills/Actions spricht für sich. Effektiv gibt es in 2017/2018 maximal eine Handvoll Agenturen bzw. Menschen im deutschsprachigen Raum, die ein entsprechendes Know-how in der Programmierung von Voice User Interfaces besitzen.

Fazit: „Einfach mal eben programmieren lassen“ dient maximal der Verschwendung von Geld und Ressourcen. Viele Dinge ändern sich in der Technologie noch und nur wenige Menschen verstehen es, damit umzugehen und vor allem die Grenzen zu kennen. Nur wer wirklich einen Blick auf den tatsächlichen Sachverhalt wirft, wird feststellen, dass die Programmierung von Skills und Actions zwar kein falscher Gedanke ist, aber eben nicht an den Anfang der Gedanken zu einem digitalen Sprachassistenten gehören, sondern ganz ans Ende.

Gerne bietet Internet of Voice hierzu Hilfe, Beratung, Vorträge und Workshops an, um diesen Weg gehen zu können. So können dann aus Wissen Projekte werden, die Spaß machen und die wir auch z. B. mit VUI-Design und Programmieren unterstützen können. Frag uns: info@internet-of-voice.de